Agile Manifesto Customer Collaboration - cộng tác bằng nhận trách nhiệm

Trong 4 tuyên ngôn của Agile có 2 tuyên ngôn liên quan trực tiếp đến khách hàng của 1 dự án

• “Cộng tác với khách hàng quan trọng hơn đàm phán hợp đồng”
• “Phản hồi với sự thay đổi quan trọng hơn bám theo kế hoạch”

Là PO/BA (Product owner và Business Analysis) dự án phần mềm cho doanh nghiệp, là ”người làm việc với khách hàng có nhiệm vụ nghe và hiểu mong muốn của họ, từ đó gợi ý, lên yêu cầu, phân tích và dựng các quy trình, tài liệu hóa yêu cầu và xác nhận thông tin với khách hàng”, chúng ta thường sẽ gặp nhiều xung đột và mâu thuẫn với khách hàng như sau:

• Khách hàng không chịu đọc hướng dẫn sử dụng phần mềm và hỏi đi hỏi lại liên tục.
• Khách hàng thường xuyên thay đổi yêu cầu mỗi lúc một khác.
• Khách hàng nổi giận khi phần mềm có trục trặc.
• Khách hàng tức giận khi dự án trễ tiến độ ảnh hưởng đến tiến độ kinh doanh của họ.
• Khách hàng phật ý do sản phẩm làm ra không đúng với ý muốn mập mờ ban đầu.
• Khách hàng đòi hỏi làm việc ngoài giờ làm việc thông thường.
• Khách hàng than phiền với lãnh đạo do PO/BA hỏi quá nhiều câu hỏi.

Đứng trước các tình huống này, phản ứng thông thường của con người sẽ là khoái thác trách nhiệm cá nhân, tìm cách đổ lỗi cho khách hàng và từ đó làm bế tắc trong việc tìm kiếm giải pháp giải quyết vấn đề kéo theo sự thất bại của dự án.

Mục tiêu bài viết

Mục tiêu của bài viết này giúp người đọc hiểu về một mô hình The Responsibility Process của Chris Avery diễn tả tâm lý của con người khi đùn đẩy trách nhiệm. Nhờ mô hình này, một PO/BA phần mềm sẽ từ bỏ các suy nghĩ tiêu cực mà chuyển đổi sang suy nghĩ tích cực hơn nhằm tìm giải pháp giải quyết vấn đề. Chỉ khi vấn đề được giải quyết triệt để thì tuyên ngôn Agile về cộng tác với khách hàng và phản hồi với sự thay đổi được thực thi; qua đó đảm bảo dự án được thành công tốt đẹp win-win cho cả phía khách hàng và đội dự án.

Mô hình The Responsibility Process

Mô hình The Responsibility Process được Chris Avery nói rằng Khi có sự cố xảy ra, tâm trí con người sẽ đưa ra các lý do biện bạch. Nếu chấp nhận lý do, vấn đề sẽ không được giải quyết. Nếu không chấp nhận lý do, tâm trí sẽ cung cấp giải pháp giải quyết vấn đề. Điều này hình thành nên Trách nhiệm (Responsibility): theo đó khi nhận trách nhiệm người ta sẽ phát huy toàn bộ mọi năng lực và sức mạnh để đưa ra giải pháp, lựa chọn giải pháp, nhập tâm thực hiện triệt để giải pháp.Thực hiện trách nhiệm là quá trình từng bước từ chối các biểu hiện và lý do biện bạch vô trách nhiệm mà tâm trí đưa ra. Các lý do biện bạch được chia thành 6 loại với các ví dụ như sau.

Lay Blame — Đổ lỗi cho khách hàng là nguyên nhân của sự cố.

• Vấn đề này là do khách hàng, chứ tôi không thể làm gì khác.
• Do khách hàng bảo làm như thế! Cách làm của họ thật tệ nhưng tôi phải theo vì học là khách hàng.
• Do khách hàng thay đổi yêu cầu, thay đổi kế hoạch nên dự án của chúng tôi mãi không hoàn thành.
• Do khách hàng cứ giục liên tục đủ thứ chức năng khác nhau gây nhiễu loạn làm hỏng hết kế hoạch của chúng tôi!
• Do khách hàng kém hiểu biết nên họ không thể hiểu và dùng được sản phẩm của chúng tôi!
• Do khách hàng không chịu đọc tài liệu mô tả yêu cầu mà đã xác nhận, nên giờ sản phẩm không đúng như mong muốn là do họ.

Justify — Đổ lỗi cho sự vật hiện tượng khách quan là nguyên nhân của sự cố

• Do server kém quá nên sản phẩm của chúng tôi bị lỗi.
• Do dữ liệu của khách hàng quá lớn nên sản phẩm của chúng tôi không đáp ứng được.
• Do quy trình, quy định của công ty của khách hàng nên dự án của chúng tôi phải tuân theo mà không làm khác được.
• Hôm nay tôi đi họp trễ do tắc đường!

Shame — Cảm thấy xấu hổ và đổ lỗi cho chính mình.

• Chúng tôi thật vô dụng, tôi không thể làm gì khác.
• Chúng tôi không đủ khả năng để làm chức năng này.
• Nhỡ chúng tôi lại làm hỏng thì sao.

Obligation — Làm vì phải làm chứ không phải là muốn làm

• Phạm vi dự án chỉ có vậy nên chỉ làm được như vậy.
• Tôi không được phép làm như vậy.
• Do quy định, quy trình bắt tôi phải làm những việc này.

Quit — Từ bỏ để trốn tránh nỗi đau khi phải nhận trách nhiệm

• Phần mềm thì phải có bug. Chúng ta không thể làm gì khác được.
• Cái này là việc của bên khác khác, sao tôi phải làm.
• Chúng ta không có thời gian làm việc này.
• Khách hàng phải có quy định cụ thể về nghiệp vụ rồi mới làm.

Deinal — Từ chối sự thật hiển nhiên

• Đó không phải là bug, đó là tính năng.
• Phần mềm chúng tôi rất tốt, chắc là nghiệp vụ của khách hàng có vấn đề.
• Phần mềm chúng tôi rất dễ sử dụng, chắc là khách hàng kém hiểu biết.
• Phần mềm chạy demo rất tốt, chắc do server của khách hàng kém.

Cần nói gì để nhận trách nhiệm

Sau khi đã hiểu được các dạng từ chối đùn đẩy trách nhiệm, PO/BA sẽ phải tránh mắc cả 6 dạng đồng thời suy nghĩ tích cực và nói những dạng câu sau trong tâm trí khi đứng trước vấn đề cần phải giải quyết bất kể nguyên nhân là khách quan hay chủ quan.

• Tôi có trách nhiệm với công việc/vấn đề này.
• Nó nằm trong tầm kiểm soát của tôi.
• Tôi có thể và sẽ giải quyết nó, một lần và mãi mãi.
• Tôi sẽ tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ
• Tôi sẽ làm việc/phối hợp/đàm phán với bất cứ ai tôi cần.

Tổng kết

Sau bài viết này, bằng các áp dụng mô hình The Responsibility Process của Chris Avery, PO/BA khi làm việc với khách hàng đã hiểu rằng cần phải nhận trách nhiệm cá nhân khi đối mặt với các vấn đề của dự án trong quá trình làm việc với khách hàng thì mới có thể giúp dự án thoát khỏi bế tắc và đạt được thành công. Chỉ khi chấp nhận trách nhiệm đối với vấn đề thì người ta mới có thể thực sự đi tìm giải pháp để giải quyết vấn đề. Trong các bài viết sau sẽ mô tả chi tiết hơn cách áp dụng mô hình trên cùng với các kỹ năng đồng cảm, giao tiếp, đàm phán, thuyết trình và giải quyết vấn đề để có thể phối hợp và cộng tác thực sự với khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức

• Trách nhiệm là gì? Hãy nêu các dạng đổ lỗi đẩy trách nhiệm theo mô hình The Responsibility Process của Chris Avery?
• Hãy nêu ví dụ thể hiện sự đẩy trách nhiệm?
• Bạn sẽ nói gì để nhận trách nhiệm?
• Hãy giải thích tại sao bằng việc đẩy trách nhiệm thì công việc sẽ bế tắc.
• Hãy giải thích tại sao, trong hoàn cảnh bạn không thể làm được gì mà đi nhận trách nhiệm lại có thể khiến mọi việc đi nhanh hơn.

Tuyển dụng Agile Coach: Huấn luyện mindset agile team phát triển giải pháp bán lẻ quốc tế.
‍Môi trường làm việc từ xa,
uQuản lý linh hoạt theo Agile