Cross-border B2B Sales: làm sao đưa giải pháp IT ra quốc tế

Webinar với sự tham gia của 2 thành viên kỳ cựu team Business Consultant là chị Christine và Riley với 3-4 năm kinh nghiệm làm việc với các khách hàng DN ở nhiều nước trên thế giới. 

Buổi webinar sẽ mang tới bạn 3 nội dung chính

1. People - Khía cạnh con người: Tâm thế của đội ngũ tư vấn ra sao để giành được sự tín nhiệm từ khách hàng dù có nhiều rào cản địa lý, văn hóa
2. Process - Khía cạnh quy trình: Xây dựng quy trình quản trị mục tiêu và thích nghi bán hàng cho mô hình Cross-border B2B sales như thế nào?
3. Product - Khía cạnh sản phẩm: Thành công nằm ở sự thấu hiểu vai trò của giải pháp IT trong chuỗi giá trị của khách hàng.

Tâm thế của đội ngũ tư vấn ra sao để giành được sự tín nhiệm từ khách hàng dù có rào cản địa lý, văn hóa

Khách hàng của magestore chủ yếu là khách hàng Âu, Mỹ - có khác biệt về mặt văn hóa, địa lý với công ty mình. Sau hơn 3 năm chuyển đổi mô hình thì đội ngũ Business Consultant hiện tại của Magestore đang dần tiến đến hình ảnh 1 expert về retail & retail tech, chuyên nghiệp và thông hiểu đối với KH, có kinh nghiệm và hiểu biết về hoạt động bán lẻ. 

Thông thường, đối với các hãng lớn như Salesforce, Oracle thì việc gặp mặt trực tiếp khách hàng là tối quan trọng để có thể trao đổi, present giải pháp hay chốt một dự án. 

Tại Magestore, với size giải pháp nhỏ hơn, bọn mình có 1 ưu thế là khách hàng quốc tế có độ open và adapt cao hơn (so với KH VN) đối với các giải pháp công nghệ mới và các solution providers quốc tế. Tuy nhiên, do đặc thù sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của các chủ doanh nghiệp, khách hàng luôn cần có sự tin tưởng nhất định đối với đối tác trước khi chia sẻ và tìm hiểu giải pháp. Họ muốn biết người mình đang làm việc cùng là ai, có thực sự giúp họ giải quyết những pain points của họ hay không? 

Bởi vậy, là 1 Business Consultant tại Magestore, team cần focus vào 2 mảng chính: Industry know-how & Be a solution expert - được xây dựng thông qua concept chính của Magestore là continuous learning. 

Lội ngược dòng thời gian về 3 năm trước, khi chị Christine mới bước vào công việc này hồi năm 2018: Mọi thứ khá dễ dàng, Magestore còn bán các extensions. Cái mà các bạn sales - tư vấn  lúc đó cần nhất là hiểu về concept sản phẩm - khá rời rạc, gần như dừng lại ở việc bán 1 product và khách hỏi đến đâu trả lời biết đến đó. 

Tuy nhiên khi Magestore chuyển sang cung cấp giải pháp Omnichannel POS, deal size to hơn, ảnh hưởng đến khách hàng nhiều hơn. Thì lúc đó, team mới  lờ mờ hiểu ra câu chuyện quan trọng của expertise trong việc educate khách hàng. Vì thế team đã bắt đầu bồi đắp cho mình hình ảnh expertise - chuyên gia trong mắt khách hàng. Để làm được điều này, chỉ có cách áp dụng phương thức học tập liên tục (continuous learning) ở Magestore:

Dưới đây là một số những thứ mà các thành viên trong team đang thực hiện

• Dựa trên kinh nghiệm làm việc với Retailers, tổng hợp lại thành knowledge hub và các use cases. Mỗi thành viên sẽ nghiên cứu về ngành và có các buổi weekly team sharing. 
• Áp dụng công thức LION (Last Improvement Obstacle Next): Mỗi tuần mỗi người đăng ký 1 cải tiến nhỏ trong công việc và tracking rõ ràng. 
• Công ty tạo điều kiện để tiếp xúc với các chuyên gia bán lẻ từ các công ty cung cấp ERP/ POS solution scale lớn hơn, đi kèm với tận dụng các tài liệu được chia sẻ từ chuyên gia. Ngoài ra, team còn được mentorship từ các công ty với mô hình cung cấp solution tương tự, thay vì chăm chăm nhìn vào sản phẩm và đi theo lối mòn bán sp cũ. 
• Hàng ngày team có buổi họp daily meeting để chia sẻ tiến độ, và insights từ các case khách hàng và trao đổi với nhau để tăng sự thấu hiểu và khả năng phân tích vấn đề.
• Team Monthly checkin  1-1 với team leader hàng tháng, để mỗi người chia sẻ các bài học - hiểu progress của mình thay vì ai nấy cắm cúi làm. Khi tự mình nhận ra và sửa đổi thì sẽ nhìn ra sự tăng tiến của mình trong công việc. 

Tóm lại, mấu chốt của team là Mỗi người tư vấn cần hiểu được tầm quan trọng của việc phải trở thành expert trong mắt khách hàng. Có như vậy, mới bước đầu tạo niềm tin nơi khách hàng và educate được khách. Sau đó mới đến thực sự tư vấn để chuyển giao thành công dự án cho khách.

Vì có sự học tập liên tục trong team, nên mỗi người đều có sự phát triển bản thân qua từng năm tháng. 

Account strategy - tập trung vào khách hàng

Khi được hỏi vì sao khách hàng lại chọn giải pháp của Magestore thì các bạn tư vấn thường trả lời các ý trong selling point. Khi demo cho khách, với sản phẩm sẵn có, dùng 1 kịch bản như nhau cho tất cả các khách hàng khác nhau. Cách này đúng kiểu product-oriented, có vẻ may rủi, có thể cách mình nói sẽ hợp với nhu cầu của khách, có thể không. 

Team đã reflect lại và thay đổi hướng tiếp cận của mình theo hướng Account Strategy. Khai thác sâu và tập trung vào nhu cầu của khách. Tư vấn những thứ khách hàng nhận được giá trị nhiều nhất, chạm đến những nỗi đau đáu của khách, những mong muốn của khách.

Làm thế nào để giành được niềm tin của khách hàng?  - The bottom lines of trust

Có 3 yếu tố: Thời gian, Nỗ lực và sự chân thành để giành được niềm tin của khách.

Khi team nhìn lại những khách hàng mình win được thì thấy hội tụ đủ 3 yếu tố này. Còn những case khách hàng lost, cũng thiếu 1 trong 3 yếu tố này.  

Tại sao lại là 3 yếu tố này?

Đây là 3 yếu tố người làm tư vấn - sales có thể control được trong khả năng của mình. Chúng ta luôn có thể dành nhiều thời gian hơn, nhiều nỗ lực hơn để chăm sóc và tư vấn cho khách hàng. 

Còn về yếu tố chân thành, với người làm sales, tư vấn, có thể hay bị nói quá, hứa hẹn suông. Khách sẽ rất tinh ý, cảm nhận được ngay nếu mình đang nói quá, và họ sẽ không tin mình. 

Nên yếu tố quan trọng: chân thật, thật lòng cũng là yếu tố rường cột để tạo dựng niềm tin nơi khách hàng. 

Và thời gian, nỗ lực đó phải là thời gian chất lượng, nỗ lực thật. Khi mình nói chuyện tư vấn thì mình thực sự có mặt cho khách hàng để họ cảm thấy được sự chân thật của mình. 

Xây dựng quy trình quản trị mục tiêu và thích nghi bán hàng cho mô hình Cross border B2B Sales 

Quản trị mục tiêu data-driven bằng pipeline dashboard

Thách thức trước đây: 

Sau này khi chuyển sang bán giải pháp toàn diện hơn, cần phải tư vấn kỹ hơn thì lúc đó team phải thường xuyên cùng ngồi lại xem tỷ lệ chuyển đổi ở từng bước một để đưa ra phương án tối ưu. Nhưng cách làm đó khá bản năng và khiến các bạn sales rất stress, thấy áp lực từ chỉ tiêu của công ty và áp lực trong team. Rồi sếp hỏi là tháng này như nào, tháng sau dự báo bao nhiêu thì các bạn trong team cũng sốt sắng. Câu trả lời duy nhất có thể đưa ra là em sẽ cố gắng hết sức. 

 Thế rồi, cả team cùng ngồi đưa ra giải pháp để nhìn được bức tranh tổng thể hơn. Cuối cùng, team tìm ra được giải pháp là kết nối với CRM, tạo pipeline dashboard để tracking thông tin khách hàng, tiến độ của khách.

Dựa vào bảng pipeline này, team có thể ước lượng dự báo cần bao nhiêu khách hàng ở các stages nào trong tháng. Mỗi stage sẽ có thông tin tỷ lệ chuyển đổi và lead time tương ứng. Rồi dựa vào đây, mỗi bạn sales có thể tính giá trị real time của khách hàng tại thời điểm đó. Team cũng có thể ước tính rằng muốn đạt được chỉ tiêu của cuối tháng, mình cần nỗ lực bao nhiêu, tư vấn bao nhiêu khách ở từng stage trong pipeline. Thêm vào đó, team cũng rút ra được công thức toán học để dự báo cuối tháng cả team sẽ đạt được kết quả về doanh thu. 

Đầu năm 2018, khi có được dashboard trên bảng trắng thì người đầu tiên Riley nhờ tư vấn là anh CEO. Sau khi nói chuyện xong thì Riley và anh CEO đều thấy rằng bảng đó hữu ích cho việc tracking mục tiêu, dự báo sales của cá nhân và đội nhóm. 

Customize ngôn ngữ, cách tư vấn và tài liệu theo role trong nhóm ra quyết định

Bản chất của sales ở Magestore là sales cross border, tư vấn online. Việc tương tác với nhau qua màn hình có thể mới đầu sẽ chưa tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng.

Ngày xưa, khi Magestore chỉ bán extensions, thì chỉ dùng email để trao đổi qua lại với khách. 

Hồi đó, team lại thấy 1 bạn yêu thích nói chuyện với khách hàng, và chốt được deal-size lớn vài nghìn đô. Team nhận ra rằng trao đổi qua email rất chậm và thay vào đó direct communication nhanh hơn rất nhiều. Vì thế, team đã chuyển đổi hẳn sang hướng này - trao đổi gọi điện online trực tiếp với khách. Từ đó, team bắt đầu tuyển chọn các bạn yêu thích và giỏi nói chuyện tiếng anh gia nhập team.

Thuyết phục một nhóm ra quyết định bằng những cách tiếp cận khác nhau

Thêm nữa, trong quá trình ra quyết định mua giải pháp IT lớn, có 1 nhóm người cùng thảo luận để chốt. Mỗi người lại có một ưu tiên nhất định để lựa chọn giải pháp. Mỗi người mà sales gặp nói chuyện thì cũng cần có những cách tiếp cận khác nhau, cách nói chuyện khác nhau, kịch bản, tài liệu tư vấn khác nhau. 

Thành công nằm ở sự thấu hiểu vai trò của giải pháp IT trong chuỗi giá trị của khách hàng

Thay vì nhìn giải pháp của mình như một sản phẩm riêng biệt, mình cần nhìn vào vai trò của giải pháp của mình trong chuỗi giá trị của business khách hàng. 

Khi nói đến sales, người ta hay nói là bạn phải yêu sản phẩm thì mới bán được hàng. Mới đầu chị Christine mới vào công ty, thì chỉ thấy hơi yêu yêu sản phẩm. Lúc tình yêu đó lên đỉnh điểm thì sales cao hơn thật. Nhưng lại có một sự mông lung, không biết khách hàng có sử dụng sản phẩm được không. Nên lúc đó lại thấy không yêu sản phẩm nữa. Thế mới thấy là tình yêu của mình với sản phẩm rất bề mặt. Khi khách phàn nàn thì mình không yêu sản phẩm nữa. 

Tiếp đó, chị Christine trò chuyện với anh CEO - người từng có chuỗi bán lẻ để anh ấy giải thích thêm về vai trò của sản phẩm POS trong business của khách. Anh ấy nói rằng nếu không có POS thì khách hàng phải tốn nhiều thời gian và nỗ lực làm tay, update thông tin người mua hàng rất cực. 

Sau nhiều cuộc trò chuyện thêm với khách hàng nữa, chị Christine mới dừng lại để nhận ra giá trị thực sự  mà sản phẩm của mình mang lại cho khách hàng trong việc kinh doanh hàng ngày của họ. 

Rồi team hiểu rằng khi khách hàng đến với mình, họ đang  take risk đầu tư triển khai giải pháp mà họ không biết là liệu có sử dụng được hay không, còn chưa kể đến việc customization nhiều tính năng dẫn đến dự án kéo dài, và nếu triển khai thành công thì sẽ giúp business của họ giảm được nhiều chi phí vận hành. 

QnA giữa khán giả và 2 speakers

1. Các bạn đã dừng lại và "ngắm nghía" tiếp đó có những hành động cụ thể như thế nào để giúp mình soi rõ được "vai trò của sản phẩm trong toàn Business của khách hàng" ?

Lúc đó thì team có đặt câu hỏi cho khách: 

• Long-term plan của khách là gì?
• Điều quan trọng của việc triển khai giải pháp là gì? 

Business của khách có value chain và giải pháp của mình chỉ là 1 phần trong value chain đó thôi. 

2. Bán Technology cho KH Việt đã khó rồi, bán cho Tây chắc còn khó hơn. Các bạn có lời khuyên nào cho các bạn Sales đang chuẩn bị global?

Đối với các bạn làm sales, khi bán hàng cho khách nước ngoài thì lời khuyên của Riley là:

• Adapt với time-zone của khách, adapt với văn hóa của khách
• Focus vào giá trị thực sự mình đem lại là gì (yếu tố expertise…)

3. Làm sao để thuyết phục và phản hồi khi khách hàng phàn nàn giá của sản phẩm cao hơn đối thủ?

1 năm trở lại đây, các thành viên team không phàn nàn là khách chê đắt nữa.

Khi khách chê đắt, thì có 2 trường hơp xảy ra:

• Đang không có budget, tiền để mua
• Giá trị giải pháp mình cung cấp không xứng đáng với giá khách phải trả. 

Những technique thương lượng chỉ là bề mặt. Chìa khóa ở đây là cố gắng làm cho giá trị mình cung cấp xứng đáng với giá khách trả. Khi khách nói là giá trị mình cung cấp xứng đáng thì cái đó là tuyệt vời nhất.  

4. Khi trò chuyện với khách hàng, để tạo được niềm tin và tính thuyết phục, giọng điệu hoặc phong cách tương tác nào mà team hay sử dụng ạ? (Ví dụ: thân thiện, chuyên nghiệp, vui vẻ,….)

• Phong cách chuyên nghiệp - professional (default): Bật cam để khách nhìn được người thật. Giúp khách hàng tin tưởng

Xoay chuyển theo hướng khách: Khách thân thiện thì mình thân thiện. Khách nghiêm túc thì mình nghiêm túc. Khách trầm ngâm thì mình tém lại.

• Giọng điệu tự tin
  

5. Bên mình đang outbound sales là chính đang gặp vấn đề trong bước approaching khách hàng để kéo họ sang SQL - Sales qualified leads (LinkedIn là kênh chính). Team  mình có lời khuyên nào cho team tớ không ạ?

• Approach khách hàng ở tất cả các kênh. Add Whatsapp của khách
• Sau đó call theo múi giờ của khách. 
• Research về công ty: Công ty là công ty gì, sản phẩm ra sao, khách hàng nói gì về sản phẩm. -> Tạo message customize từ template để call khách. 

Xem video webinar tại đây

Tuyển dụng Sales Development Representative, thu nhập hấp dẫn, môi trường làm việc từ xa, linh hoạt thời gian, quản lý theo Agile

‍