Xây dựng hệ thống quản trị tri thức doanh nghiệp

Quản trị tri thức là gì

Tri thức là gì? Tất cả kinh nghiệm sản xuất - kinh doanh - quản trị, tất cả các bài học, tài liệu trong toàn bộ hoạt động của công ty đều coi là tri thức.

Có thể hiểu một cách đơn giản nhất quản trị tri thức là hoạt động kiến tạo, truyền bá và sử dụng tri thức cho các mục đích xác định của tổ chức, doanh nghiệp.

Tại sao phải quản trị tri thức

Sự xuất hiện của nền kinh tế tri thức từ cuối thế kỷ thứ 20 đặt ra những thách thức mới cho các doanh nghiệp (DN) và các nhà quản trị. Các công ty chịu sức ép phải không ngừng đổi mới, sáng tạo trong sản phẩm, dịch vụ và quy trình sản xuất kinh doanh để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Các nhà quản trị phải suy nghĩ cách thức quản lý mới bởi quản lý bằng mệnh lệnh và sự kiểm soát chặt chẽ người lao động trong quy trình sản xuất đã không phù hợp trong môi trường sáng tạo năng động. Khi tri thức trở nên quan trọng hơn vốn, lao động và tài nguyên trong việc cấu thành giá trị kinh tế, người ta nghĩ tới đối tượng trọng tâm mới của hoạt động quản trị, đó là tri thức.

Mô hình quản trị tri thức SECI của Nonaka – Takeuchi

Theo mô hình này có 4 bước trên 1 chu trình

Bước 1: Xã hội hóa:
Tri thức tồn tại dưới dạng truyền miệng, cầm tay chỉ việc, giữa cá nhân và cá nhân. Tri thức này tồn tại dưới dạng ẩn không mấy ai biết trừ một vài người xác định. Trong 10 năm liền Magestore đang ở bước này.

Bước 2: Ngoại hóa:
Tri thức của mỗi cá nhân được viết ra, mô tả và tập trung lại vào kho kiến thức chung của doanh nghiệp. Quá trình này gọi là ngoại hóa chuyển biến các kiến thức từ dạng ẩn sang dạng hiện.

Để quá trình này diễn ra thuận tiện, tri thức của mỗi cá nhân viết ra tự do và đều được tôn trọng và đều có giá trị cao, cần được khuyến khích. Các tri thức được viết ra ở bước này nên dưới dạng micro learning không kèm theo yêu cầu nào khắt khe, nhỏ xinh và ai cũng có thể viết được, một cách tự nhiên nhất theo đúng bản năng của người viết.

Bước 3: Kết hợp
Từ kho tri thức của tập thể, các tri thức này sẽ được tập hợp, cấu trúc và tổ chức lại theo những chủ đề cụ thể phục vụ cho những mục đích cụ thể. Magestore sẽ phải chuẩn bị để chuyển mình sang bước này khi xuất bản tri thức dưới dạng các tài liệu guide cho khách hàng và cho các nhân viên.

Điều quan trọng là tri thức tại bước này được dựa trên nền móng của 2 bước trước, nhấn mạnh tính xã hội hóa cao của việc xây dựng và phát triển tri thức là của toàn bộ nhân viên Magestore, không phải của riêng ai cả.

Sẽ có nhiều bài toán đòi hỏi Magestore phải giải tại bước 3:

• Các tri thức về giải pháp cho các bài toán của khách hàng sẽ được quản trị và phát huy thế nào?
• Các tri thức về nghiệp vụ trong sản phẩn của chúng ta sẽ thế nào?
• Các tri thức về quản lý, lập trình, hệ thống, kinh doanh và marketing của chúng ta sẽ được quản lý thế nào?

Bước 4: Tiếp thu
Các cá nhân sẽ tiếp nhận trực tiếp kiến thức từ kho kiến thức chung của tổ chức, vận dụng và tư duy phát triển, biến thành của mình và phát huy thành trí thức mới. Quá trình là chuyển hóa tri thức từ hiện thành ẩn, là căn cứ để xoay vòng lại sang bước 1 như một chu trình xoáy trôn ốc càng ngày càng phát triển.

Điều quan trọng là dòng chảy tri thức phải lưu chuyển và xoay liên tục theo chu trình trên mới tạo ra được sự phát triển, nếu chỉ dừng lại một chỗ nghĩa là tri thức chết sẽ không giúp ích cho doanh nghiệp phát triển được.

Xây dựng hệ thống quản trị tri thức tại Magestore thế nào

Nguyên tắc của Bước Ngoại Hóa

Ở bước Ngoại Hóa cần phải thiết lập được những cơ sở cho việc viết ra tri thức của mỗi cá nhân một cách tự nhiên và lưu trữ tập trung vào vào kho kiến thức chung của doanh nghiệp.

Thách thức ở bước này là thời gian và nguồn lực cho việc viết ra tri thức luôn thiếu thốn, cũng như tính cách ngại chia sẻ của nhân viên do không có thói quen đó hoặc không tự tin và tri thức của cá nhân mình. Vì vậy, ở bước này, quan trọng là cần phải đảm bảo tính minh bạch, công khai và tôn trọng tri thức của tất cả mọi người.

Thái độ trân trọng kiến thức của tất cả mọi người là tiên quyết đảm bảo bước này thành công. Mỗi một tri thức được bất cứ ai viết ra, đều phải được tôn trọng và tuyên dương, nghiêm cấm thái độ dè bỉu, nghiêm cấm các định kiến cá nhân khi nói về tri thức của người khác.

Hệ thống tri thức ở bước này không được có chế độ xét duyệt kiểm tra gây mất thời gian và giảm sự nhiệt tình chia sẻ tri thức.

Toàn bộ nội dung tri thức là mở, không có giới hạn quyền truy cập.

Thông qua các hành động và nguyên tắc trên, kho tri thức được lấp đầy nhờ quá trình tích lũy trong ít nhất 1 năm. Các nội dung tri thức sẽ được củng cố, bổ sung thường xuyên, đi từ thiếu thốn ban đầu đến vừa đủ sử dụng và vô cùng phong phú. Điều quan trọng là công sức để sưu tầm tri thức không quá tốn kém, nó được nhân viên viết vừa đủ ngay trong quá trình làm việc, mô tả lại chính xác công việc hàng ngày mình làm.

Các hệ thống hỗ trợ bước ngoại hóa tại Magestore

• Hệ thống Internal Opensource (Sử dụng Gitlab) nơi mọi người có thể thoải mái submit bug/issue, có thể tùy ý gợi ý tính năng cho sản phẩm lõi.
• Tất cả các nội dung trao đổi trong công việc với khách hàng, các ticket đều được mở quyền truy cập công khai trên hệ thống Chat Slack và hệ thống Ticket trên Odoo.
• Các Magestore Guide - hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng được viết lại ngay trong quá trình hướng dẫn và phát hành luôn ngay trên hệ thống.
• Hệ thống Stories (Sử dụng Discouse.org) nơi mọi nhân viên có thể thoải mái bày tỏ tri thức, kinh nghiệm, quan điểm của mình mà không có giới hạn. Tìm hiểu việc Khuyến khích nhân viên chia sẻ tri thức bằng Discouse.

Kết Hợp cụ thể là làm gì

‍

Knowledge Structure: Từ kho tri thức của tập thể, các tri thức này sẽ được tập hợp, cấu trúc và tổ chức lại theo những chủ đề cụ thể phục vụ cho những mục đích cụ thể.

• Infor Mapping: định nghĩa cấu trúc thông tin cụ thể. Ví dụ như kiến thức ở bước ngoại hóa đang được viết dưới dạng freestyle thì phải được sắp xếp theo những đầu mục cụ thể giống như thủ thư ở thư viện phân loại đầu/ngăn/kệ/giá/khu vực sách, dán nhãn tag, lập danh mục từ khóa/chủ đề/nội dung/tác giả.
• Infor Storaging: Dựa trên cấu trúc, thông tin sẽ được sắp xếp và tổ chức lưu trữ lại giống như việc đặt lại các quyển sách về đúng đầu/ngăn/kệ/giá/khu vực.
• Info Retrieving: Tri thức chỉ có ý nghĩa nếu được lấy ra và sử dụng, do đó cuối cùng bước này phải giúp cho việc dễ dàng truy vấn nhằm giải và tương tác với các bài toán cụ thể hơn cho việc phát triển sản xuất kinh doanh của công ty trong cả trung hạn và dài hạn. Cũng giống như độc giả đến thư viện có thể dễ dàng tìm kiếm và lấy ra quyển sách theo chủ đề, tiêu đề, nội dung, tác giả mà mình mong muốn.

Nguyên tắc ở bước Kết Hợp

Nói ngắn gọn hơn, thông tin hay tri thức ở phần này cần phải có mức độ khái quát hóa và có giá trị kể chuyện thực sự. Muốn được như vậy, toàn bộ tri thức thu được từ bước Ngoại Hóa sẽ được sắp xếp, dán nhãn và có định hướng cho người đọc để không bị chìm ngập trong rất nhiều tri thức hỗn độn.

Các hệ thống hỗ trợ cho bước Kết Hợp

• Hệ thống Ticket (Odoo): Phân loại và Dán nhãn các ticket của khách hàng
• Code Library (GitLab) thư viện triển khai: từ các đoạn code và các requirement của khách hàng khi triển khai dự án của khách hàng. Tất cả được phân loại và dán nhẫn để có thể nghiên cứu và tái sử dụng đóng góp ngược lại vào sản phẩm hoặc tối ưu khi tái sử dụng lại với khách hàng khác.
  
• Hệ thống Handbook (BookStack): Phân loại và phát hành chính thức toàn bộ process và template của công ty, nguồn dữ liệu được khai thác từ hệ thống Stories.
• Magestore Guide - hướng dẫn sử dụng sản phẩm: giúp khách hàng trả lời các câu hỏi sử dụng sản phẩm.

Kết luận

Xây dựng hệ thống tri thức là một bài toán lớn là cả 1 quá trình dài. Cần triển khai tứng bước với các công cụ phù hợp trong từng giai đoạn. Mỗi một công cụ phù hợp trong một bước quản trị, đồng thời đi kèm với đó là các nguyên tắc và chính sách nhất quán giúp tổng động viện khai thác tri thức của toàn doanh nghiệp.

Tuyển dụng People & Culture Operation - xúc tác lan toả tri thức, kiến tạo môi trường làm việc hạnh phúc, cân bằng và hiệu quả trong công ty