Thiết kế OKR team: Hướng dẫn đặt mục tiêu với OKRs (Phần 1)

Phương pháp tiếp cận

KR hướng tới cải tiến thay đổi về chất, không phải là một cuộc chạy đua cày cuốc để đạt được target. Vì vậy trong vai Coach một team tự chủ, cần có phương pháp tiếp cận hợp lý, để team có thể tự đặt được OKR và action plan. 

Outcome cuối cùng là cải tiến chất lượng dịch vụ và năng suất của team. Phương pháp này được nhắc đến trong cuối Outcome over Output.

Thực tế áp dụng

Khi thực hành, coach sẽ chia làm 2 buổi: 

• Buổi 1: brainstorm lấy ý tưởng
• Buổi 2: thống nhất thành OKR và action plan quý

Buổi 1: Brainstorm lấy ý tưởng và hướng mindset của team trọng tâm vào vấn đề cụ thể.

Trong buổi này, điều quan trọng là khám phá suy nghĩ, quan điểm của các thành viên về các vấn đề, hướng phát triển của team. Đồng thời hướng sự tập trung của team vào giải quyết một chủ đề nổi trội. Buổi này có 4 bước chính với 3 câu hỏi khai phá.

• Sự tác động đến hành vi nào của khách hàng sẽ dẫn dắt tạo ra lợi ích kinh doanh?
• Làm sao chúng ta có thể thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi này
• Làm sao biết chúng ta làm đúng hướng, đi đúng hướng?

Bước 1: Nhắc lại customer journey

Khi đã hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ, vậy phải xuất phát phân tích từ customer journey với các touchpoint đã xác định. Tại mỗi touch point, đều phải hiểu purpose của khách hàng là gì.

Coach sẽ cùng team review/summary lại toàn bộ customer journey, cùng nhau hiểu rõ lại ý nghĩa mục đích, sự thỏa mãn hiện tại của khách hàng tại mỗi touch point.

Bước 2: Tìm touchpoint trọng tâm

Kinh nghiệm triển khai OKR các quý trước thấy rằng, càng tập trung làm 1 thứ thì khả năng thành công càng cao. Do đó coach hướng team lựa chọn một touchpoint trọng tâm. 

Câu hỏi được sử dụng trong bước này là

“1. Sự tác động đến hành vi nào của khách hàng sẽ dẫn dắt tạo ra lợi ích kinh doanh?”

Với câu hỏi này, hãy để tất cả các thành viên nêu ra quan điểm của mình để thu thập được nhiều suy nghĩ nhất có thể. Một số chú ý khi dẫn dắt ở bước này:

• Tránh lan man, hãy giới hạn mỗi một thành viên chỉ nên phát biểu 1 touchpoint mà họ thấy quan trọng nhất.
• Mở rộng phạm vi không chỉ trong công việc thường ngày. Hoàn toàn có thể khuyến khích team Solution Development suy nghĩ đến các touchpoint từ Business Consultant và Marketing.
• Lắng nghe để hiểu sâu suy nghĩ của mỗi member, thu thập nhiều quan điểm, ý kiến, ý tưởng.
• Hãy cung cấp thêm thông tin để giúp team có định hướng lựa chọn. Ví dụ: OKR của các công ty, bộ phận khác để có thể align toàn bộ tổ chức. Trong ví dụ này, ban đầu Noodle Team lựa chọn touch point về Solution Detail, nhưng khi biết Rong Team đã lựa chọn Solution Detail thì Noodle quyết định đặt trọng tâm vào Go Live touch point.

Ví dụ 1: Team Noodle đã lựa chọn touchpoint Go Live với các phân tích như sau:

• Nếu khách hàng có vấn đề trong quá trình Go Live, họ thường yêu cầu support gấp hoặc dẫn tới quyết định dùng tiếp hay refund
• When customer actually uses the products for their customers and earn revenue from it

• Khách sử dụng được mới tạo ra lợi ích, không sử dụng được không có tác dụng.
• Các giai đoạn trước dù tốt nhưng không sử dụng thực tế được thì các giai đoạn trước không có tác dụng.
• Độ ổn định của sản phẩm khi sử dụng thực tế.
• Kết quả kinh doanh thể hiện kết quả quá trình development

Ví dụ 2: Team Rong đã lựa chọn touch point Solution Detail với các phân tích như sau:

• Lên ngon solution, giải pháp, kiểm soát bug sẽ đẩy nhanh đc quá trình triển khai
• Có plan cụ thể sẽ chủ động với khách hàng và sắp xếp các dự án ko trồng chéo

Bước 3: Xác định các output

Sau khi đã chỉ ra Touch Point trọng tâm, cần phải xác định các output team muốn tạo ra trong kỳ làm OKR.

• Là người triển khai trực tiếp, team hoàn toàn ý thức được output đầu ra cần cái gì để giúp team đạt được mục tiêu. 
• Nhiệm vụ Coach lúc này giúp team có thể liệt kê và cấu trúc lại các output này. 

Câu hỏi Coach đặt ra với team là:

“2. Làm sao chúng ta có thể thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi này?”

Ví dụ 1: team Noodle đã lựa chọn touchpoint Go Live với các output

• Tập dượt cùng khách
• Checklist những rủi ro
• Giả lập môi trường Golive (data thật)
• User guide
• Hoàn thành các bước setup cuối cùng (có thể là Magestore POS hoặc Magento Setup)
• Training Session with Real Scenario Q&A
• Perform Soft Launch
• Làm các bước trước tốt.
• Giả lập các kịch bản xảy ra trong thực tế tương ứng với business của khách hàng. Không chỉ về phần mềm và còn là cả về phần cứng cũng như con người, hạ tầng.
• Xác định tính năng thực tế sử dụng
• Server: test chịu tải và performance
• Khách hàng cần chuẩn bị các kịch bản khi go live trong thực tế trước (Cụ thể đến từng trường hợp bán hàng với POS)
• Chạy thử các kịch bản go live trên staging
• Mọi thứ liên quan đến hệ thống phải lên live trước ít nhất 1 tuần với so với ngày go live.
• Hoàn thành đúng deadline
• Có kế hoạch go live cẩn thận, bao gồm cả nguồn lực training và support trong tuần đầu Go Live
• Giải thích cho khách hiểu tầm quan trọng của bước này trong quá trình Go Live
• Agreement rõ ràng về môi trường trước Go Live phải hoàn toàn giống với môi trường Go Live
• Đảm bảo sản phẩm hoạt động được trên môi trường này
• Đảm bảo 2 bên cùng join và tuân thủ quy trình và agreement

Ví dụ 2: team Rong đã lựa chọn Touch Point Solution Detail với các phân tích như sau

• Bắt buộc phải làm khi kickoff dự án
• Đưa ra các bước cụ thể của từng task
• Thêm function mới nào
• Sửa function nào
• Thay đổi cái gì
• Thêm trường nào
• Dùng plugin hay rewrite
• Lên sơ bộ được kiến trúc của dự án
• Có những extension nào
• Có những class nào và class dùng làm gì (có đầu ra đầu vào thì càng tốt)
• Cần hiểu rõ khách hàng muốn gì Trong buổi kick off tất cả mọi người cần lắng nghe và đưa ra solution
• Có đầy đủ thông tin về business, scope, pain point, purpose, expectation của khách
• BA hand over project & tìm hiểu thông tin > Kickoff: dev và BA cùng làm solution để discuss cả về function + technical solutions > BA docs
• Dev work chặt chẽ với BA trong bước tìm hiểu yêu cầu và làm tài liệu
• Nhận đầy đủ tài liệu bên invoice: hiểu rõ tính năng và phạm vi
• Team cùng thảo luận chi tiết từ solution đã estimate để xem tính khả thi và cấu trúc
• Kick off note càng chi tiết càng tốt

Bước 4: Tìm kiếm các phép đo lường

Sau khi hình dung các output, Coach đặt thêm 1 câu hỏi để các thành viên nêu ra được phép đo lường dưới quan điểm của mỗi người. Câu hỏi ở bước này là:

“3. Làm sao biết chúng ta làm đúng hướng, đi đúng hướng?”

Ví dụ 1: team Noodle đã lựa chọn touchpoint Go Live và brainstorm các đo lường như sau:

• Có meeting before go live để xác định vai trò, trách nhiệm, và timeline
• Build service go live (Magestore có thể support gì để giúp quá trình golive của bạn thật dễ dàng)
• Cover đc cái scenarios đã đề ra
• Số lượng khách hàng có thể go live đúng ngày dự kiến
• Số lượng khách hàng có thể go live thành công
• Số lượng lỗi trong khi go live
• Feedback của khách before Go Live và first week Go Live
• Số lượng khách hàng go live thành công
• Kinh nghiệm và Feedback rút ra từ những khách hàng đã Go Live
• Số lượng khách hàng Go Live thành công
• Tỷ lệ Go Live thành công
• Phản hồi của khách tốt/xấu sau first week Go Live tăng/giảm ?
• Phản hồi của khách sau khi Go Live?

Ví dụ 2: team Rong đã lựa chọn Touch Point Solution Detail và brainstorm các đo lường như sau

• % Dự án được lên solution
• % Dự án kịp deadline khách hàng
• % Income tạo ra so với mục tiêu
• % Dự án phải làm ngoài giờ để kịp deadline
• Số US outsource ngoài được team & khách nghiệm thu

Tổng kết

Đến đây, team đã có đủ vật liệu ý tưởng, hình dung được cần phải làm gì, làm như thế nào với mỗi kỳ OKR. Bài viết tiếp theo sẽ tóm tắt cách cùng team sử dụng chất liệu đang có để xây dựng OKR.