1. Các bước lên kế hoạch trong việc phát triển chatbot

Ở phần trước chúng mình đã tìm hiểu một số ứng dụng của chatbot trong doanh nghiệp như: IT helpdesk, Business Intelligence, HR task automation, Customer service

Để xây dựng được chatbot cho các dịch vụ trên của một doanh nghiệp một cách hiệu quả, thật sự không hề đơn giản chút nào. Làm sao để người dùng chatbot của doanh nghiệp thấy thỏa mãn với cuộc trò chuyện họ vừa tham gia. Làm sao để chatbot có thể giải quyết được vấn đề mà khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp yêu cầu một các chính xác. Nhiều bài toán phức tạp, chatbot còn phải kết hợp với hệ thống quản lý nhân sự, hệ thống kinh doanh nội bộ, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chuỗi cung ứng… để phân tích và đưa ra câu trả lời hữu ích nhất cho người dùng. Vì vậy, trước khi tiến hành áp dụng chatbot vào doanh nghiệp, bạn cần cân nhắc kỹ các bước lên kế hoạch sau:

  • Xem xét về nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng: Doanh nghiệp muốn dùng chatbot cho dịch vụ gì? Tại sao? Đối tượng nào của dịch vụ đó sẽ sử dụng chatbot? Tại sao họ lại cần? Khi dùng chatbot thì sẽ mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp lẫn người sử dụng? Có hạn chế gì không? Chatbot hỗ trợ được đến đâu trong quy trình nghiệp vụ của dịch vụ mà doanh nghiệp chọn?
  • Sự hỗ trợ đa kênh: Doanh nghiệp sẽ phải cân nhắc việc triển khai chatbot thông qua website, hay ứng dụng di động hay tùy chọn với giao diện người dùng mà họ mong muốn… Thêm vào đó, chatbot có thể được tích hợp trên Slack, Telegram, Skype… những kênh giao tiếp mà chính doanh nghiệp đang sử dụng hay không?
  • Chọn loại chatbot: Có hai loại chatbot. Một loại dựa trên các quy tắc đã định sẵn (rule-based). Một loại dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI-based). Tùy vào tình hình và nhu cầu, doanh nghiệp phải đưa ra quyết định nên chọn loại nào. Nếu chatbot chỉ trả lời những câu hỏi FAQ, tra cứu thông tin thì có thể sử dụng loại rule-based để tiết kiệm chi phí, dễ triển khai và áp dụng. Nếu chatbot cần xử lý nhiều vấn đề phức tạp hơn, đưa số liệu báo cáo và đánh giá cho người dùng… thì có thể dùng AI chatbot.
  • Nền tảng triển khai chatbot: Nền tảng của chatbot có cung cấp trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên, xử lý giọng nói hay không? Phương thức giao tiếp nào doanh nghiệp cần có: văn bản hay giọng nói hay cả hai? Nền tảng của chatbot sẽ dùng có khả năng tự học để hoàn thành cuộc nói chuyện giống như con người nhất có thể hay không? Doanh nghiệp có thuận lợi gì triển khai chatbot với nền tảng đó? Nó có sử dụng Machine learning để tiếp tục hoàn thiện khả năng xử lý ngôn ngữ của mình hay không? (ví dụ: Microsoft Azure, AWS Lex, whatsapp, Facebook messenger…)
  • Khả năng kết nối với platform khác: Có cho phép chia sẻ tin nhắn giữa bot và người dùng trong hệ thống hay không?
  • Dựng một con chatbot: việc dựng chatbot được thực hiện ở như thế nào? Nguồn lực nào của doanh nghiệp sẽ làm điều này? (Thông thường việc tạo dựng một chatbot sử dụng web-based sẽ là lựa chọn được ưu thích nhất). Quá trình phát triển có tiện lợi và dễ dàng không? Việc thử nghiệm, khởi động và phát triển thành phần của bot như thế nào?
  • Kinh nghiệm và kiến thức ngành: Doanh nghiệp cần phải dựa vào kiến thức mình có về lĩnh vực ngành kinh doanh của mình để lựa chọn nền tảng về framework chatbot phù hợp cho business của mình, để nó có thể mở rộng, cải thiện tốc độ, linh hoạt hỗ trợ khách hàng và nhân viên của họ

2. Một số yếu tố chính cho việc phát triển chatbot thành công

  • Nội dung: Mục tiêu cuối cùng của chatbot vẫn là mang lại trải nghiệm thực sự hài lòng cho người sử dụng. Người dùng luôn mong muốn họ có một cuộc nói chuyện được phục vụ riêng cho họ, giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả. Vì vậy, ngoài công nghệ, nội dung của buổi trò chuyện vô cùng quan trọng. Việc đầu tư vào xây dựng kịch bản cho các cuộc trò chuyện theo từng đối tượng khách hàng là việc đáng được đầu tư của các doanh nghiệp.
  • Tái sử dụng nội dung: Hầu hết nội dung người dùng yêu cầu từ chatbot đều đã được sử dụng nhiều lần ở những nơi khác nhau như customer support, HR support… Vì vậy, việc tạo ra nội dung để có thể sử dụng lại nhiều lần là điều quan trọng. Nó cũng cần sự liên kết giữa các đội để xác định nội dung tao ra và dùng nhiều lần
  • Phân tích các liên hệ/điểm chạm của khách hàng để tạo nội dung liên quan: để hiểu được: vì sao khách hàng tìm đến với doanh nghiệp mình? họ mong đợi gì sản phẩm của mình? cần thực hiện không ít sự khai thác, phân tích từ thông tin ngoài hành trình khách hàng tổng thể. Bạn có thể gọi điện, gửi email, gửi khảo sát để lấy thêm thông tin về khách hàng mà mình đang hướng tới thiết kế chatbot cho họ.
  • Cắt giảm rủi ro bằng cách thí điểm và thực thi chatbot với một nhóm nội bộ trước: Chatbot không phải là sản phẩm dễ triển khai và áp dụng luôn sau khi hoàn thành, nhất là với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Để an toàn, bạn nên thực hiện nó trước với một bộ phận nội bộ để đào tạo nó, rút kinh nghiệm, và cập nhật lại các vấn đề phát sinh trước khi đưa vào sử dụng rộng rãi.

3. Ví dụ Quy trình Phát triển chatbot của marutitech

Khám phá

Đây là khâu đầu tiên của mọi quá trình phát triển chatbot. Ở khâu này thường tiến hành:

  • Thu thập yêu của của các bên liên quan, phân tích yêu cầu người dùng cuối để hiểu sâu sắc hơn về các tính năng. Đầu ra là các user store trong backlog
  • Xác định loại bot sẽ sử dụng: rule-based hay AI-based trong từng trường hợp để liệt kê các intents và actions cho chatbot. Ngoài ra xác định loại chatbot cũng là bước để khám phá các nền tảng sẽ chọn để xây dựng chatbot

Khâu này rơi vào khoảng 2-4 tuần

Lên kế hoạch

Đây là khâu quan trọng cho việc lên hành trình người dùng và vẽ luồng trò chuyện của khách hàng. Ở khâu này đã có thể nhìn thấy các wireframe cho giao diện người dùng sẽ như thế nào.

Trước khi vẽ luồng hội thoại cho cuộc trò chuyện, hãy trả lời các câu hỏi sau:

  • Những truy vấn và xử lý nào bot phải làm để đưa ra câu trả lời cuối cùng cho người dùng
  • Người dùng phải cung cấp những gì để có được câu trả lời tốt nhất có thể
  • Phải thiết kế bao nhiêu bước thì sẽ đi tới mục đích cuối cùng
  • Có cần thêm các câu hỏi tự nhiên giúp cuộc trò chuyện trở lên trôi chảy hơn trong văn cảnh này không

Sau đó sẽ tới bước tạo “Sprint Planning”. Bước này đưa ra độ ưu tiên cho các stories trong backlog, trạng thái chi tiết của chúng. Lên kế hoạch cho các task và đánh giá chúng.

Thực hiện, phát triển (build)

Luôn bắt đầu với các chức năng bên trong vốn có của bot. Sau đó đào sâu và phát triển tích lũy thêm chức năng cho bot bằng scripts và code.

Thiết kế các cuộc hội thoại, kết hợp với đào tạo nội bộ cho chatbot có thể sử dụng với người dùng thực tế, tiếp tục bồi đắp và bổ sung cho đến khi nó đạt được mục đích ban đầu đặt ra.

Kiểm thử và đánh giá

Mỗi sprint sẽ được tiến hành kiểm thử sản phẩm theo hướng UATs (User Acceptance Tests). Tiến hành với một nhóm nội bộ trước nhưng dữ liệu là thật và mọi cuộc hội thoại đều là thật.

Cuối mỗi sprint là một lần demo. Tái hiện lại tất cả các user stories đã được thực hiện và hiển thị quy trình thực thi chúng. Product owner (đại diện cho client) sẽ đánh giá và quyết định chấp nhận user stories đó xong hay chưa.

Nếu 100% chấp nhận user stories đó, nó sẽ được chuyển sang trạng thái done.

Cập nhật công nghệ

Chatbot liên tục được cải tiến về công nghệ như:

  • Hỗ trợ cho các ứng dụng nhắn tin chính và SMS
  • Hỗ trợ tiến trình công việc hội thoại nhiều mặt
  • Tích hợp NLP
  • API RESTful để tích hợp nhanh chóng với bất kỳ dịch vụ web cần thiết nào

Tham khảo:

How to plan Chatbot Development at an Enterprise Level?

How to choose the right chatbot platform for your enterprise

Enterprise Chatbots: Your Workplace in the Age of AI, NLP, and Semantic Search

Hãy đăng ký nhận tin để là người đầu tiên đọc bài viết mới nhất từ chúng tôi nhé

Posted 
Jul 17, 2020
 in 
Tech
 category

Bài viết khác từ

Tech

category

View All