Process Documentation: Ý nghĩa và cách để viết tài liệu mô tả quy trình

Bài này sẽ giúp bạn hiểu:

• Process Documentation - viết tài liệu mô tả quy trình là gì?
• Việc viết và lưu giữ tài liệu mô tả quy trình có ý nghĩa như thế nào?
• Ai tham gia vào quá trình viết tài liệu mô tả quy trình?
• Làm thế nào để viết được tài liệu mô tả quy trình?

Bài này có ích cho ai?

• Những người làm vận hành nội bộ, người thiết kế quy trình trong nội bộ tổ chức, bộ phận hành chính - nhân sự.
• Những người làm Business analyst, hoặc bất cứ 1 mắt xích, bộ phận, cá nhân nào muốn minh bạch quy trình đang diễn ra trong doanh nghiệp, từ đó giúp những người triển khai, hoặc thực thi quy trình có thể nắm rõ vai trò và trách nhiệm của mình.
  

Process Documentation là gì?

• Là mô tả chi tiết về cách thực hiện, triển khai 1 quy trình trong doanh nghiệp.
• Được sử dụng để giúp nhân viên ở tất cả các vị trí, kể cả người ra quyết định, các stakeholders nhanh chóng hiểu được quy trình của công ty.
• Có thể bao gồm các loại document để hỗ trợ : Chính sách, checklists, tutorial, Forms - biểu mẫu, Screenshot, process map

Vì sao Process Documentation quan trọng?

1. Giúp cải tiến quy trình

Bằng việc diễn giải lại quy trình thực tế đang diễn ra, bạn có thể phát hiện các nút thắt, các chỗ yếu kém, các bước không hiệu quả, từ đó tìm ra chỗ nào cần cải tiến hoặc loại bỏ hẳn, để tăng hiệu suất và giảm chi phí.

2. Giúp đào tạo nhân viên

Bạn có thể sử dụng document để giúp nhân viên mới hiểu vai trò của họ, và dần thích ứng với các quy trình mà họ đang tham gia vào. Những nhân viên có kinh nghiệm có thể dùng document làm tài liệu tham khảo khi họ muốn check lại, đảm bảo rằng mình đang triển khai đúng quy trình.

3. Giúp bảo tồn tri thức của công ty

Những người có chuyên môn trong công việc nên lưu giữ mô tả quy trình làm việc. Trong trường hợp các nhân viên này rời đi thì những người mới đến có thể tiếp nhận và tiếp nối công việc dễ dàng hơn.

4. Giúp giảm thiểu rủi ro và giữ vững được dòng chảy vận hành liên tục

Khi có mô tả rõ ràng thì những người tham gia vào quy trình sẽ đỡ bị bối rối về trách nhiệm và vai trò của mình trong các quy trình.

5. Giúp dễ dàng thực hiện việc tự động hóa quy trình khi cần thiết.

Quy trình rườm rà, phức tạp và tốn công sức của con người nên được xem xét và tìm ra phương án tự động hóa hoặc giảm thiểu nỗ lực của người tham gia mà vẫn đảm bảo hiệu quả. Việc viết ra các quy trình đang chạy có thể giúp bạn nhìn lại bức tranh toàn cảnh và phát hiện điểm có thể tối ưu bằng công nghệ.

Ai tham gia vào quá trình Process Documentation?

Có 3 vai trò trong quá trình tài liệu hóa quy trình. Trong nhiều trường hợp, 1 người có thể đóng cả 3 vai trò

1. Process Owner:

• Xác định tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, chiến thuật, metrics đo lường của quy trình
• Theo dõi và báo cáo về độ hiệu quả của quy trình
• Lên kế hoạch cải tiến quy trình
• Đảm bảo tiêu chuẩn của quy trình được thực thi

2. Documentation Custodian

• Đảm bảo các record được cập nhật
• Đảm bảo các tài liệu được sẵn sàng cho thanh tra bất cứ lúc nào
• Bảo trì để giữ được tính chính xác và cập nhật của hệ thống
• Lưu trữ, xóa bỏ các documents

3. Technical Writer

• Tổ chức các nguyên liệu, viết document mô tả quy trình
• Chỉnh sửa, điều chỉnh hoặc tiêu chuẩn hóa các tài liệu
• Chuẩn bị các sơ đồ, biểu đồ, biểu mẫu (form) cần thiết cho quy trình
• Đảm bảo các ý tưởng về mặt kỹ thuật được truyền tải bằng ngôn ngữ đơn giản.

Làm thế nào để viết mô tả quy trình?

Bước 1. Xác định mục đích và gọi tên quy trình

Câu hỏi sau giúp bạn định nghĩa rõ mục đích quy trình và tên quy trình

• Mục đích bạn tạo ra quy trình này để làm gì?
• Người hưởng lợi, và tiêu dùng của quy trình này là ai? Phòng ban nào? Khách hàng?
• Nó mang lại giá trị gì cho người hưởng lợi và tổng thể cả tổ chức?
• Lấy 1 cái tên để mô tả ngắn gọn quy trình đó

Bước 2. Xác định phạm vi của quy trình (Process Scope)

Mô tả ngắn gọn phạm vi quy trình bằng cách trả lời câu hỏi:

• Những gì sẽ được đưa vào trong phạm vi quy trình này?
• Những gì sẽ vượt ngoài phạm vi quy trình này?

Bước 3. Giải thích về giới hạn của quy trình (Process Boundaries)

Định nghĩa giới hạn của quy trình bằng việc trả lời câu hỏi:

• Khi nào quy trình bắt đầu? Điều gì làm nó bắt đầu?
• Khi nào quy trình kết thúc? Khi nào bạn biết nó kết thúc?

Bước 4. Mô tả đối tượng cụ thể sử dụng tài liệu để thực hiện quy trình hoặc đối tượng dùng tài liệu để tham khảo

• Quyết định xem ai là người trực tiếp chịu trách nhiệm cho quy trình được diễn ra
• Cân nhắc thêm cả người sẽ tham khảo quy trình này.
• Biết được ai sẽ tham gia hoặc đọc tài liệu giúp bạn viết tài liệu mà những người đọc có thể dễ dàng hiểu được.

Bước 5. Xác định đầu ra của quy trình (Process Outputs)

• Thứ gì sẽ là sản phẩm của quy trình này?
• Kết quả nào sẽ đạt được khi quy trình này hoàn tất?

Bước 6. Xác định đầu vào của quy trình (Process Inputs)

• Nguyên liệu, tư liệu nào cần thiết để thực hiện các bước của quy trình?

Bước 7. Brainstorm các bước trong quy trình (Process Steps)

• Thu thập tất cả các thông tin về các bước thực hiện từ đầu tới cuối
• Quá trình brainstorm để hình thành các hoạt động trong quy trình cần có sự tham gia đóng góp ý tưởng từ những người chịu trách nhiệm chính, những người có kiến thức chuyên môn về quy trình này.

Bước 8. Tổ chức tuần tự các bước

• Liệt kê danh sách tất cả các bước bạn đã thiết lập được và sắp xếp chúng theo thứ tự đầu cuối để tạo ra một luồng quy trình.
• Giữ số bước thực hiện quy trình ở mức thấp nhất có thể. Các bước gồm nhiều tác vụ nhỏ hơn cần có sự trình bày lồng ghép bước phụ ở dưới bước chính.

Bước 9. Mô hình hóa quy trình

• Mô hình hóa quy trình sẽ giúp tăng tính rõ ràng và dễ đọc của tài liệu. Hãy sử dụng các công cụ vẽ process flowchart để minh họa các bước bạn vừa xác định ở trên.
• Lưu ý chú giải các hình minh họa, các ký tự viết tắt trong sơ đồ để người đọc dễ dàng nắm bắt.

Bước 10. Ghi chú các trường hợp ngoại lệ so với quy trình thông thường.

• Sẽ có nhiều lý do khiến cho quy trình bạn viết ra không thể diễn ra đúng như trên giấy. Hãy đề cập đến các ngoại lệ, và các bước để ứng biến với chúng, ngay trong mô tả các bước xảy ra trường hợp ngoại lệ.

“Theo cách tiếp cận mới của Sixsigma và Lean, trong Process Documentation, các ngoại lệ được trình bày trong phần mô tả quy trình ngay dưới flowchart. Các ngoại lệ có tính chất dài dòng và có quy trình đặc biệt hoặc độc đáo sẽ được mô tả chi tiết như là 1 quy trình riêng biệt.”

Bước 11: Thêm các điểm Kiểm soát (Control Points) và phương pháp đo lường

• Nhận diện các rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện quy trình và thêm vào các điểm kiểm soát (Control Points) để giúp Process owner dễ theo dõi quy trình.
• Thiết lập các phương pháp đo lường để xác định độ hiệu quả của quy trình, từ đó giúp bạn cải tiến chúng.

Bước 12. Review, thử nghiệm quy trình, và lấy feedback

• Tập hợp những đối tượng tham gia thực hiện quy trình và review process flowchart bạn vừa vẽ.
• Đặt những câu hỏi như
• Còn thiếu bước nào? Bước nào chưa hợp lý?
• Các bước đã đúng trình tự chưa?
• Sau khi review, bạn có thể test quy trình này trong thực tế bằng cách thử cho 1 vài người liên quan đọc và thực hiện theo. Quan sát xem người thực hiện có hiểu mô tả quy trình hay không, họ có thấy dễ dàng thực hiện theo quy trình. Hãy hỏi họ xem mình còn sai sót gì không hoặc có thể cải tiến gì ở cách viết, cách diễn đạt, trình bày sao cho ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ.

Bước 13: Trình bày tài liệu và công bố

• Trình bày tài liệu sử dụng các gạch đầu dòng, tiêu đề, hình ảnh, sơ đồ,… nhằm giúp người đọc dễ dàng biết đâu là bước chính, bước phụ, đâu là hình minh họa cho bước gì. Nếu có Mục lục (table of content) để giúp người đọc chuyển nhanh đến vị trí mình cần đọc thì tốt.
• Sau đó, hãy công bố phiên bản tài liệu và đảm bảo các đối tượng liên quan (nhân viên, stakeholders) cũng đều có quyền truy cập để đọc và đóng góp ý kiến.
• Tip nho nhỏ: Sẽ tốt hơn nếu bạn có Writing style guide - một bản hướng dẫn cách viết và trình bày văn bản thì sẽ giúp thống nhất được phong cách của các technical writer.

Bước 13. Tối ưu và cập nhật tài liệu quy trình

• Từ những feedback của những người tham gia vào quy trình, bạn có thể đề xuất những điểm cải tiến về cả cách diễn đạt, trình bày tài liệu quy trình, nhằm giảm công sức thời gian đọc hiểu mà vẫn đảm bảo hiệu quả đầu ra.
• Những thay đổi, điều chỉnh cần được cập nhật trong tài liệu mô tả, ghi kèm ngày tháng cập nhật và chính thức áp dụng. Đồng thời đảm bảo những người tham gia đều biết và hiểu về nội dung điều chỉnh/cập nhật đó.

Nguồn tham khảo:

Process Documentation Guide

Process Documentation - a modern approach

‍