Hubspot là cha đẻ của khái niệm Inbound Marketing và cũng từng đưa ra khái niệm Funnel Marketing, thiết lập phễu marketing & bán hàng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên vài năm trở lại đây, họ đã dịch chuyển sang mô hình mới, lấy khách hàng làm trung tâm, gọi là Flywheel.

fly wheel

Đây là 2 Mô hình Bán hàng: Truyền thốngKiểu mới đều được tạo ra bởi Hubspot.

  • Mô hình Phễu: Mô hình tập trung tìm kiếm khách hàng và tăng số lượng khách hàng.
  • Mô hình Flywheel: Lấy khách hàng làm trung tâm. Tập trung tăng trải nghiệm khách hàng để từ đó tăng Word of Mouth và tăng khách hàng.

Dù lựa chọn theo hướng (Strategy) nào thì nó cũng sẽ ảnh hưởng đến các hành động (Tactics) mà chúng ta lựa chọn.

Magestore đang theo mô hình phễu Marketing

Mọi người có thể thấy là Magestore đang chạy theo Mô hình phễu. Phễu này không phải là phễu của Customer Journey ạ. Mà là phễu nội bộ bán hàng của một công ty (nghĩa là Marketing kéo data về, Sales chuyển đổi và chăm sóc khách qua các Service; càng về cuối số lượng convert thành khách sẽ càng ít và khách sẽ trôi tuột đi không trở lại :sad:).

Với mô hình này, chúng ta đang coi một ai đó reach đến mình, họ phải trả tiền thì mới được coi là một khách hàng thực sự. Còn nếu chưa thì họ chỉ là Lead hoặc Potential Customers thôi.

Quan điểm này dẫn đến việc:

  • Chúng ta sẽ không coi trọng việc tương tác với khách ở tất cả các điểm chạm và chỉ tập trung khi họ đã trở thành paid users.
  • Khách hàng càng ở cuối phễu càng ít đi.
  • Tỉ lệ khách hàng hài lòng thấp do chúng ta không đặt họ vào trung tâm.

Việc chăm chú tìm khách hàng (số lượng) chứ chưa thực sự cố gắng làm hài lòng họ (chất lượng) nên điều hiển nhiên là chúng ta sẽ bị cạn kiệt năng lượng khi đến cuối phễu. Tại sao tìm mãi không ra được leads mà đến cuối phễu khách lại còn ít hơn rất nhiều :sad:

Shahid Nizami - CEO của Hubspot cho rằng, mô hình phễu đã không còn hiệu quả nữa vì phễu tạo ra khách hàng nhưng nó không giúp công ty tìm ra câu trả lời làm thế nào để công ty phát triển hơn (Hình ảnh phễu bất di bất dịch và chiếc bánh xe có thể di chuyển có thể giúp mọi người hiểu được phần nào)

Vì sao Flywheel phù hợp với Growing Business?

Đầu tiên, phễu marketing thần thánh từng là cẩm nang của hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo cá nhân mình, Magestore đang sử dụng và chắc chắn là đang thấy chi phí ngày một cao, áp lực tìm kiếm khách hàng mới ngày càng lớn, tỉ lệ khách hàng hài lòng, ủng hộ và quay lại thấp. Đã đến lúc chúng ta cần nhìn nhận lại & thay đổi.

Nếu công ty mới bắt đầu thì việc theo phễu sẽ giúp họ tìm được những sales đầu tiên quý giá vì lúc đó mô hình các team chưa rõ ràng do lực lượng mỏng, nhưng khi muốn grow mạnh mẽ hơn họ cần một model khác. Và việc lựa chọn Flywheel có thể là một sự cân nhắc.

Trong thời đại số, khách hàng tiếp cận với thông tin dễ dàng, họ ngày càng đòi hỏi, khó tính và ít trung thành hơn. Do có quá nhiều quảng cáo, khách hàng sẽ có xu hướng tin người mua nói nhiều hơn, do vậy đây sẽ là thời kì của Word of mouth (marketing truyền miệng), vì vậy sự hài lòng & trung thành của khách hàng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Ở mô hình Flywheel. Chúng ta cần dịch chuyển tư duy để lấy khách hàng làm trung tâm & có chiến lược ưu tiên việc làm hài lòng họ trước tiên (Trải nghiệm khách hàng).

Nhìn chung, mô hình này của Hubspot sẽ tập chung vào tăng yếu tố “có cảm tình với doanh nghiệp” lên từ khách hàng (đánh vào Feeling). Để làm như vậy, Hubspot có đưa ra process kết hợp giữa Funnel và Flywheel như sau:

flywheel hubspot

Attract: Attracting is about using your expertise to create content and conversations that start meaningful relationships with the right people.

Engage: Engaging is about building lasting relationships with people by providing insights and solutions that align with their roadblocks and goals.

Delight: Delighting is about providing an outstanding experience that adds real value, empowers people to reach their goals, and become promoters of your company.

Đọc đến đây, các bạn sẽ thấy 3 stage này không khác gì mô hình funnel. Nhưng mục tiêu của từng bước thì có khác biệt, nhấn mạnh vào trải nghiệm, xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu của thương hiệu với khách hàng, chứ không chỉ dừng ở việc educate khách hàng về sản phẩm hay làm cho họ thích thú với sản phẩm của mình.

Cần làm gì sau khi quyết định thay đổi phễu Marketing?

Sau khi có sự thay đổi về mô hình (Strategy) thì Hubspot đã tiến hành thay đổi hành động (Tactics) cho phù hợp với Strategy và Vision của mình. Marketing Team của Hubspot trong quá khứ và bây giờ. Nhiều hành động đã được làm khác đi, và có thêm những hành động mới như chiến lược lấy review của bên thứ 3 của Hubspot. Thay vì có rất nhiều team lẻ tẻ có thể email cho khách hàng thì Hubspot sẽ có một nhóm chuyên đưa ra chiến lược giao tiếp với khách tại các điểm chạm ra sao để thu về kết quả tốt nhất làm hài lòng họ.Hay việc dùng chatbot 24/7 để có thể giải đáp hết được thắc mắc của khách hàng mọi lúc, thay vì chỉ trực trong giờ làm việc của nhân viên của mình.

Table2

Tương tự, điều gì đã thay đổi trong phong cách Sales: 

Table3

Và đội ngũ làm Support Service phía sau của Hubspot

Table4

Có thể thấy thay đổi Chiến lược sẽ thay đổi hành động rất nhiều nhưng theo một cách hệ thống hơn, chứ không còn vụn vặt ở một số chỗ. Bằng việc sử dụng Flywheel, mỗi team sẽ đặt năng lượng đồng đều để làm hài lòng khách hàng ở khắp mọi nơi và sẽ là mãi mãi vì: Retail sẽ còn thay đổi, Business của khách sẽ còn mở rộng, Product của chúng ta sẽ còn cải tiến thêm thì chắc chắn chúng ta sẽ còn có cơ hội phục vụ khách hàng cũ của mình nhiều. Tại sao chúng ta không làm hài lòng họ ngay từ đầu để họ giúp ta tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới!

Tuyển dụng Content Marketer chất tại Magestore, dùng Tiếng Anh, làm việc linh hoạt kích thích tính sáng tạo, sản phẩm công nghệ bán lẻ

Hãy đăng ký nhận tin để là người đầu tiên đọc bài viết mới nhất từ chúng tôi nhé

Posted 
Sep 19, 2020
 in 
Business
 category

Bài viết khác từ

Business

category

View All