Trải nghiệm khách hàng là gì: hiểu đúng về customer success

Customer Success là gì

Customer Success đảm bảo rằng khách hàng hiểu, trải nghiệm toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của công ty trong một quá trình kéo dài và xuyên suốt toàn bộ từ khâu trước bán (Before sales) cho đến tận sau bán hàng (After sales). Như vậy Customer Success không phải là một vai trò khác trong việc hỗ trợ (support) khách hàng sử dụng.

Trong khâu trước bán, vai trò Customer Success nhằm thể hiện cho khách hàng thấy giá trị của sản phẩm và dịch vụ rồi chứng minh giá trị đó là đáng giá với khách hàng bằng doanh sốt được chốt trong quá trình bán hàng. Sau đó vai trò Customer Success sẽ tiếp nhận các hợp đồng bán hàng đã chốt rồi chuyển tiếp tới khâu sau bán để đảm bảo khách hàng nhận được đúng các giá trị mà sản phẩm và dịch vụ của công ty cam kết.

Thực hiện vai trò Customer Success trong trải nghiệm khách hàng như thế nào

Hãy hình dung khi khách hàng thực hiện một chuyến đi xuyên suốt trải nghiệm qua chuỗi giá trị của công ty (Value chain), tại mỗi khâu đều cần phải tạo thêm giá trị, gia tăng giá trị mang lại đến khách hàng và tạo ra cơ hội thành công thêm cho bước sau trên chuỗi. Nếu tại mỗi bước đó không làm tốt việc gia tăng giá trị có thể khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ (Churn) hoặc không tiếp tục tái sử dụng và tăng thêm doanh số (Renewal, Upsell, Cross-Sell) và doanh nghiệp sẽ phải bỏ thêm chi phí để tìm kiếm thêm khách hàng mới vì khách hàng hiện tại thiếu vằng sự trung thành.

Như vậy vai trò Customer Success sẽ phải xuyên suốt và cùng với các khâu đảm bảo việc gia tăng giá trị tại mọi nơi, từ khi khách hàng lần đầu tiếp xúc với thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho đến toàn bộ vòng đời trung thành của khách hàng ngay kể cả sau khi họ đã trải nghiệm xong.

Đo lường Customer Success như thế nào

Đánh giá khách hàng thỏa mãn bằng Customer Satisfaction Surveys

Công cụ này đưa ra các câu hỏi rất ngắn gọn và giúp khách hàng lựa chọn bởi 1 trong 2 giá trị thể hiện quan điểm của họ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn với trải nghiệm của mình. Câu hỏi và trả lời thường sẽ là:

• How do you think/feel about our service? (Good, I’m satisfied / Bad, I am not satisfied)
• Bạn cảm thấy thế nào về dịch vụ của chúng tôi (Tốt, tôi thấy thỏa mãn / Tồi, tôi không thỏa mãn)

Công cụ này khảo sát sau mỗi lần khách hàng tương tác với công ty, tại tất cả các khâu trên chuỗi giá trị cho dù là dùng thử, làm việc với nhân viên chăm sóc khách hàng, đọc nội dung marketing trên web hay tiếp xúc với nhân viên kinh doanh. Những khảo sát này được đặt một chỗ gọi là điểm đặt tự nhiên ngay sau khi kết thúc sự trải nghiệm tại mỗi bước của khách hàng. Đểm này không nên quá muộn khi mà khách hàng đã quên đi cảm giác của mình mà cần sớm khi mà cảm xúc vẫn còn tươi mới trong tâm trí của họ.

Từ tập hợp các khảo sát này, chỉ số CSAT (Customer Satisfaction) được tính toán để có thể nhìn thấy tổng thể sự thỏa mãn của khách hàng trong công ty, bằng cách tính tỷ lệ % câu trả lời “Good” trên tổng số survey nhận được. Sau đó bản đồ theo toàn bộ các khâu được vẽ như dưới đây. Từ đó sẽ quan sát được mỗi khâu phục vụ khách hàng nào đang là điểm mạnh, điểm yếu và có chiến lược điều chỉnh phù hợp.

Công ty cũng có thể lập một bản đồ khách để vẽ lại mức độ thỏa mãn của từng khách hàng theo dòng thời gian như sau nhờ đó mà xác định được sự chất lượng dịch vụ của công ty đang có chiều hướng đi lên hay xuống.

NPS (Net Promoter Score)

NPS là một chỉ số giúp xác định mức độ khách hàng mong muốn giới thiệu công ty của bạn đến với người khác, hãy hỏi khách hàng bằng một câu hỏi ngắn như sau:

• “How likely are you to recommend [Company A] on a scale of 1–10?”
• “Bạn muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến người khác như thế nào, trên thang điểm 1 đến 10”

Dựa vào điểm khách hàng chọn, từ đó xác định họ thuộc nhóm gièm pha (Detractors), trung lập (Passives) hay người nhiệt tình sẵn lòng giới thiệu (Promoters). Theo khuyến cáo bởi Gainsight (Một công ty dịch vụ phần mềm về Customer Success) thì với phần lớn các lĩnh vực kinh doanh thì nên thực hiện lại survey sau mỗi 180 ngày và 3 ngày sau khi tiếp nhận một khách hàng mới.

Xác định khách hàng trung thành và giải pháp

Nếu chỉ CSAT và NPS đứng riêng sẽ không phản ánh được khách hàng có trung thành với doanh nghiệp hay không, để đánh giá được việc này sẽ cần kết hợp cả 2 chỉ số lại và vẽ nên một bản đồ với 4 khu vực như sau:

VIP Support

Đây là khách hàng tốt bụng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ có trải nghiệp không tốt với sản phẩm dịch vụ, thường trải nghiệm tệ này đến từ khâu hỗ trợ sau bán trong khi các khâu trước đó có thể đã làm tốt.

Đây là nhóm khách hàng mà cần tập trung chăm sóc khi mà họ rất có nguy cơ suy giảm mức độ nhiệt tình với những trải nghiệm tệ hại có được. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bạn hãy gửi lời cảm ơn được cá nhân hóa đến họ cũng như chủ động tiếp cận họ và cung cấp cho họ một số hỗ trợ cá nhân và đảm bảo bạn quan tâm đến vấn đề của họ.

Advocates

Đây là những khách hàng trung thành hàng đầu và họ có những trải nghiệm tuyệt vời với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ, tại tất cả các khâu từ trước bán đến hỗ trợ và sau bán.

Churners

Nhóm khách hàng này hoàn toàn không thỏa mãn và không trung thành với sản phẩm và dịch vụ. Họ sẽ rời bỏ luôn doanh nghiệp và câu chuyện của họ sẽ làm xấu hình ảnh của công ty. Nếu nhóm này chiếm đến hơn 5% khách hàng của bạn thì đó là dấu hiệu cảnh báo nghiêm trọng vấn đề sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp rất tệ hại, còn nếu dưới 5% bạn có thể bỏ qua tránh lãng phí thời gian và tiền bạc quá nhiều tại chỗ này để có thể tạo ra hiệu quả thực sự.

Wildcards

Những khách hàng này thỏa mãn với chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhưng họ không hướng tới sự trung thành, họ sẵn lòng quan tâm thêm đến các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Nếu nhóm này chiếm đến hơn 80%, cần phải xem xét kỹ có một điểm nào đó khiến khách hàng thất vọng hoặc họ chưua hoàn toàn hiểu biết về sản phẩm và dịch cụ của họ. Hãy vẽ lại bản đồ “Thỏa mãn” của khách hàng tại tất cả các khâu để tìm ra nguyên nhân thực sự, đồng thời đầu tư thêm cho việc đào tạo người dùng

‍