Value Selling - Bán hàng hay mang lại giá trị cho khách hàng

April 1, 2021

10

min read

Webinar với chủ đề Value Selling - một concept tư vấn bán hàng đã giúp đội ngũ Business Consultant của Magestore thêm tin và yêu công việc mình làm. Không chỉ đơn thuần là giao dịch qua lại, giờ đây những cuộc tư vấn với khách hàng lại tăng thêm giá trị cho cả người mua và người bán.

Nếu bạn đang làm Sales/Business Consultant, thì chắc chắc không thể bỏ lỡ webinar chia sẻ bài học thực chiến từ chị Emmy Lê và anh Haku Hoàng - 2 Business Consultant thiện chiến của Magestore.

Buổi webinar bắt đầu với màn giới thiệu của 2 speaker và chia sẻ về agenda chương trình.

Vì sao đội ngũ Business Consultant của Magestore lại áp dụng Value Selling?

Ngay từ đầu, anh Haku chia sẻ về một ví dụ để cho mọi người dễ liên tưởng.

Giá của 1 cốc Martini ở quán bar là bao nhiêu?

Giá nguyên liệu thô: 17K
Giá 1 cốc khi rót ra (theo lý thuyết gấp 4 lần giá nguyên liệu thô ): ~100K
Thực tế khi bán ở bar, giá của 1 cốc martini niêm yết: không dưới ~200K

Vậy điều gì đã gây ra sự chênh lệch này?

Câu trả lời chính là ở bartender.

Quầy bar không chỉ là 1 điểm dừng, mà bởi vì có bartender nên quầy bar trở thành một điểm dừng ân cần dành cho khách hàng.

Khi mọi người đi bar, order đồ uống từ bartender, khi đó bartender có thể tư vấn thâm chí pha đồ uống dựa trên tâm trạng của bạn hôm đó.

Nếu không có bartender thì một cốc martini của bạn đơn giản chỉ gồm 30ml Gin và 10ml Dry Vermouth trộn lẫn với nhau. Như vậy, một cốc martini ở quán A và quán B sẽ chả có gì khác nhau, đơn giản chỉ là cạnh tranh về giá.

Tương tự như thế trên thị trường của giải pháp công nghệ dành cho bán lẻ trên nền tảng Magento, các giải pháp có giá tương tự nhau, không chênh nhau là bao (từ khoảng $599, $600 hay là $69/tháng).

Nếu các sản phẩm đem lại cùng một giá trị thì khách hàng chỉ đơn giản tập trung vào giá. Họ có thể rất nhanh chóng thay đổi quyết định của mình nếu biết có 1 bên bán với giá thành rẻ hơn.

Thông qua ví dụ này, Haku muốn so sánh phương thức bán hàng truyền thống và phương pháp bán thông qua giá trị (Value Selling).

Phương pháp bán hàng truyền thống:

Tập trung vào sales pitch và tính năng.
Thương lượng và cò kè giảm giá.
Người bán hàng chỉ tập trung bán những thứ khách hàng nói là họ muốn
Người bán hàng tập trung vào chốt đơn.

Phương pháp Value Selling

Người bán khám pháp nhu cầu thực sự của khách hàng (như cái cách bartender hỏi han người đến quầy bar xem tâm trạng họ ra sao rồi mới pha chế đồ uống phù hợp)
Người bán giúp khách hàng đạt được mục tiêu của khách và tập trung vào thành công, niềm vui & sự hài lòng của khách hàng.

Magestore áp dụng Value Selling như thế nào?

Trước khi tìm hiểu cách đội ngũ Business Consultant của Magestore áp dụng concept Value Selling, chị Emmy đã giới thiệu cụ thể hơn về khách hàng, và bộ sản phẩm mà Magestore đang cung cấp.

Giới thiệu về bối cảnh của Magestore và giải pháp Magestore cung cấp

Về Magestore, Magestore là nhà cung cấp giải pháp thương mại điện tử cho khách hàng trên nền tảng Magento và hiện có khoảng 10,000 khách hàng sử dụng sản phẩm của Magestore trong đó hơn 2000 khách hàng sử dụng POS system.

Tầm nhìn của Magestore là giúp nhà bán lẻ có cuộc sống tốt hơn, giúp họ grow business.

Về các sản phẩm và dịch vụ mà Magestore cung cấp được mô tả trong hình dưới đây.

Và một số dự án mà Magestore đã và đang triển khai trên thị trường toàn cầu:

Với giải pháp mà Magestore cung cấp, khách hàng sẽ tự tìm kiếm trên mạng, đọc thông tin& book demo và sẽ kỳ vọng là sẽ có người show cho mình demo sản phẩm xem phần mềm chạy như thế nào. Vậy thì khi khách hàng tìm đến Magestore, với tư cách là Business Consultant (BC), bạn sẽ làm gì?

Hẹn lịch show demo cho khách hàng để khách hàng không bị tiếp cận bởi các công ty khác
Hẹn lịch gặp để biết về expectation và budget của khách và sau đó hẹn lịch demo sau.

Cả 2 phương án này đều đã từng được đội ngũ BC của Magestore áp dụng nhưng sang năm 2020, BC team đã có một cách tiếp cận khác.

Đó là Do your homework - trước khi gặp mặt bất kỳ khách hàng nào, đều cần phải nghiên cứu về khách hàng trước buổi gặp mặt đầu tiên với khách.

Để giúp các bạn hiểu rõ hơn, hãy liên tưởng tới điệu khiêu vũ giữa nam và nữ.

Trong quá khứ, dường như Buyer - người mua sẽ là người dẫn dắt. Người mua sẽ research, book demo và tiết lộ một chút thông tin về mong muốn của mình, rồi đội ngũ tư vấn (BC) của Magestore sẽ show các tính năng của phần mềm. Khách hàng đặt câu hỏi thì BC cố chốt deal. Và nếu khách hàng xin discount thì sẽ có một giai đoạn giằng cò, thương lượng. Hoặc là follow-up trong vô vọng, thậm chí không liên lạc được với khách sau đó. Cả quá trình người mua đóng vai trò chủ chốt.

Với cách tiếp cận mới Value Selling, thì người bán hàng sẽ nắm đằng chuôi, dẫn dắt người mua. Không để người mua kéo mình đi, và kéo dài chuỗi ngày tháng không biết bao giờ mới có kết quả.

Và dưới đây là điều mà Value Selling sẽ giúp mình:

Khám phá, nhận diện khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả
Control được quá trình phía sau một cách hiệu quả
Cắt bỏ được những hành động follow-up thừa và dài phía sau.

Người tư vấn ở đây cũng như là bác sĩ. Sau khi khách hàng mô tả triệu chứng, vấn đề của họ rồi thì tư vấn phải khám, đặt câu hỏi, nhận diện xem đó có thực sự là vấn đề của khách không.

Sales Process của phương pháp Value Selling

Về Sale Process theo hướng Value Selling, có 5 bước như sau:

Research: nghiên cứu về khách hàng trước buổi gặp mặt đầu tiên
Qualified meeting (1st meeting): Buổi meeting để cùng thảo luận với khách về những thông tin ban đầu và xây dựng niềm tin cho những bước tiếp theo
Discovery meeting: Bước này giúp khai thác thông tin về nhu cầu, nỗi đau từ khách
Proposal: Tư vấn giải pháp chuyên sâu
Negotiation: Thương lượng để tìm ra tiếng nói chung, một giải pháp win-win.

Research - Nghiên cứu khách hàng trước buổi gặp đầu tiên

Cụ thể 1 case khách hàng của Magestore, là mrpets.ca - đây là thông tin website khách hàng để lại.

Khi vào website của MrPets, thì mình thấy khách hàng đang bán thức ăn cho chó mèo. Mình nhìn thây ở mục Services, khách hàng còn đang bán các dịch vụ khác như training cho chó, làm móng cho chim, đo cân nặng của vật nuôi, nhận trông hộ chó mèo.

Khi tìm hiểu ở website mình còn biết các địa điểm cửa hàng của Mrpets

Rồi đang có những chương trình reward như thế nào.

Hay tổng quan về công ty, ra đời bao giờ, sứ mệnh là gì

Vậy thì tổng quan những thông tin mà một người làm tư vấn có thể chuẩn bị bao gồm:

Thông tin về công ty: Tầm nhìn/mục tiêu, lịch sử, cơ cấu tổ chức và quy mô doanh nghiệp, khách hàng của DN nói về DN, cách vận hành của doanh nghiệp
Ngành nghề kinh doanh: xu hướng ngành nghề, các case study tương tự

Ví dụ đợt covid vừa rồi, vì có giãn cách xã hội, người mua hàng có xu hướng đặt hàng online và lấy tại cửa hàng. Khi mình nhìn ra xu hướng này, mình sẽ tư vấn để giúp Mr Pets triển khai phương thức này.

Thông tin về contact point: Vai trò của người liên hệ với mình và những thành công về mặt cá nhân của họ (thông tin này giúp người tư vấn dễ build trust với khách hàng)
Thông tin về hành trình khách hàng

Buổi gặp đầu tiên

Dưới đây là slide mà đội ngũ tư vấn của Magestore làm để trình chiếu trong buổi gặp khách hàng này.

Slide có chứa logo khách hàng, chứa màu sắc thương hiệu thì cũng phần nào chứng minh được rằng mình đã có sự nghiên cứu về khách trước buổi gặp mặt.

Và nội dung agenda cho buổi gặp đầu tiên:

Giới thiệu về Magestore
Hành trình khách hàng của Minh Tiến

Case study về khách hàng tương tự: với cấu trúc giới thiệu chung về case, vấn đề của khách và những điều mà khách gặt hái được sau khi sử dụng giải pháp của Magestore.

Sau quá trình làm research về khách hàng, các Business Consultant của Magestore có thể nâng cao kiến thức của bản thân về các ngành nghề bán lẻ. Đồng thời họ còn có cơ hội gặp nhiều chủ doanh nghiệp và nói chuyện với họ về hành trình khởi nghiệp, và gầy dựng doanh nghiệp để chúng lớn mạnh dần đến bây giờ.

Discovery - Khám phá khách hàng

Vì sao mọi người đi mua hàng?

Có thể người ta đang có nỗi đau, thêm vào đó là nỗi sợ về vấn đề nào đó sắp xảy ra, và họ hình dung trong tương lai có sự thay đổi tốt hơn.

Ví dụ người ta tìm đến thuốc giảm cân vì người ta có nỗi đau (đang bị quá cân), có nỗi sợ (quá cân ảnh hưởng tới sức khỏe) và muốn trải nghiệm tốt hơn (sau này có thân hình cân đối, có thể mặc bikini ngoài bờ biển).

Chính lý thuyết về tâm lý người mua hàng đã được đội ngũ tư vấn của Magestore sử dụng trong quá trinh khám phá sâu hơn về khách hàng.

Đồng thời, còn sử dụng pain funnel đến khám phá vấn đề của doanh nghiệp.

Trong quá trình khám phá về khách, đội ngũ tư vấn cũng sử dụng kiến thức về 3 nấc của nỗi đau:

Nấc 1: nỗi đau về mặt kỹ thuật (vấn đề bề mặt, biểu hiện)
Nấc 2: nỗi đau về kinh doanh (ảnh hưởng về mặt tài chính)
Nấc 3: nỗi đau về cá nhân (ảnh hưởng đến cảm xúc)

Sau khi xác định được Pain/Gain thì mình có thể đánh giá xem họ có phù hợp với giải pháp của mình không (lead qualification).

Trong quá trinh Discovery, đội ngũ tư vấn của Magestore thường thấy khó khăn ở việc đặt câu hỏi cho khách hàng. Hỏi như thế nào cho khách hàng dễ hiểu và tìm được câu trả lời.

Proposal - Đề xuất giải pháp, tư vấn chuyên sâu

Sau khi đã khám phá sâu về khách hàng, mình bước tiếp sang bước đề xuất giải pháp và tư vấn chuyên sâu.

Ở bước này, người tư vấn sẽ vẽ ra quy trình hiện tại của khách, làm rõ được vấn đề khách hàng đang gặp phải.

Ví dụ như trong hình dưới đây, quy trình vận hành của khách hàng có nhiều bước thủ công, có thể dẫn đến nhiều sai sót

Mình đề xuất bức tranh tương lai khi sử dụng giải pháp của Magestore. Đây chính là cái Gain của khách hàng, được chỉ rõ, thay cho Pain của họ trong quá khứ.

Ví dụ ở đây là khi dùng hệ thống có automation nhiều hơn, ít xảy ra sai sót hơn.

Tóm tắt lại giá trị mà khách hàng sẽ nhận được, chỉ rõ giải pháp của mình mang lại giá trị cụ thể cho khách hàng như thế nào.

Ở bước đề xuất, mình còn có thể làm rõ hơn giá trị mà khách nhận được về mặt con số.

Đội ngũ Business Consultant đã đạt được điều gì sau khi áp dụng Value Selling?

Sau một thời gian áp dụng Value Selling, đội ngũ tư vấn của Magestore đã thay đổi như thế nào?

Đây là một phương pháp khi ứng dụng sẽ tốn nhiều thời gian và công sức

Nhưng mà sau cùng thì rất là xứng đàng vì đội ngũ tư vấn có thể gầy dựng được niềm tin nơi khách hàng bằng hiểu biết sâu sắc về khách.

Chính khách hàng nhìn thấy được nỗ lực của mình dành cho họ. Nhờ thế mà đội ngũ tư vấn của Magestore có thể làm quá trình qualify khách hàng được chặt chẽ hơn và giảm thiểu thời gian follow-up khách dài phía sau. Bước research và discovery đặc biệt quan trọng giống như bác sĩ khám cho bệnh nhân yêu cầu bệnh nhân làm các xét nghiệm, để nhận diện đúng nguyên nhân của vấn đề.

Chính các bước research và discovery đã giúp đội ngũ tư vấn chỉ ra kết quả của sự thay đổi ở dạng con số, và làm rõ để giúp khách hiểu liệu có đáng để đầu tư không.

Kết luận

Việc đầu tư thời gian nghiên cứu (từ các thông tin cơ bản nhất về khách), đầu tư công sức điều tra những nỗi niềm sâu kín của khách (pain, fear, gain) là rất quan trọng. Từ đó những hiểu biết sâu sắc về khách, người tư vấn mới có thể đề xuất được giải pháp cho vấn đề của khách, thậm chí là tạo ra được giải pháp phù hợp với nhu cầu riêng của khách. Và chính khi khách hàng thành công thì người tư vấn cũng có được niềm vui và mang lai giá trị cho chính công ty của mình.